SAMSUNG LANZA SERVICIO DE GESTIÓN REMOTA DE ELECTRODOMÉSTICOS (HRM) PARA MEJORAR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Home Appliance Remote Management (HRM, por su sigla en inglés), es un servicio que conecta los electrodomésticos vinculados a SmartThings con la red de servicio de Samsung, manteniendo un registro continuo del estado de los dispositivos y permitiendo la supervisión en tiempo real a través del centro de servicio[1].
Con el consentimiento del cliente, los asesores de los centros de servicio pueden acceder de manera remota a los datos de diagnóstico, incluyendo los niveles internos de temperatura de la nevera, niveles de humedad de las secadoras o el rendimiento de enfriamiento de los aires acondicionados, y ofrecer soluciones o indicaciones para resolver los problemas[2].
HRM se ha utilizado en soporte remoto al cliente desde 2020 en Corea y se probó en 10 países en 2024. Este año, el servicio se ha implementado oficialmente a nivel global en 122 países, dando soporte a neveras y lavadoras.
Para facilitar un despliegue global exitoso, Samsung ha ampliado el soporte multilingüe de HRM, que antes estaba disponible en inglés y coreano, a 17 idiomas, incluyendo español, portugués, alemán, francés, ruso y checo[3].
“El servicio HRM de Samsung ejemplifica nuestro compromiso con una atención al cliente proactiva e inteligente. Gracias a la combinación de conectividad fluida e información en tiempo real, este servicio ayuda a reducir la complejidad para nuestros clientes, mejorando su satisfacción”, destaca Miyoung Yoo, EVP y jefa del Global Customer Satisfaction Team, Digital Appliance (DA) Business en Samsung Electronics.
Mejorando el servicio para electrodomésticos con pantalla
En línea con la expansión de electrodomésticos equipados con pantalla, como las neveras y lavadoras Bespoke, Samsung ha introducido una función de compartición de pantalla para mejorar las capacidades de diagnóstico. Para varias pantallas de 7”, 9” y Family Hub™, los usuarios pueden compartir la pantalla de su dispositivo en tiempo real con los asesores del centro de servicio, permitiendo diagnosticar problemas relacionados con la pantalla, fallas en aplicaciones o problemas de reproducción multimedia. Esta función se introdujo por primera vez en 2021 a las neveras Family Hub™ y se amplió a los electrodomésticos con pantalla de 9” en julio de 2025, con soporte para lavadoras con pantalla de 7” programado para septiembre[4].
Soluciones
inmediatas y reducción de visitas de servicio
El servicio HRM de Samsung mejora la eficiencia del servicio al cliente al permitir soluciones remotas en tiempo real para problemas simples del producto que anteriormente requerían visitas de técnicos. Por ejemplo, para un cliente que reportó que los botones de la lavadora no respondían, el asesor pudo diagnosticar a través del sistema HRM que la configuración de Bloqueo Infantil estaba activa. Con una simple guía sobre cómo desactivar la configuración, el problema se resolvió sin la visita de un técnico. En otro caso, cuando un cliente reportó condensación en la puerta de la nevera, con el consentimiento del usuario, el asesor pudo encender remotamente el calentador interno, lo que eliminó la humedad.
En los casos en que finalmente es necesaria una visita presencial, HRM mejora la experiencia al permitir que los técnicos revisen los datos diagnósticos detallados con antelación. Ellos pueden llegar al sitio preparados con las piezas y herramientas correctas, reduciendo visitas y acortando el tiempo de reparación. Esto hace que HRM sea efectivo en países grandes y regiones de difícil acceso donde las visitas tradicionales pueden enfrentar retrasos.
Satisfacción del usuario
La utilización del sistema HRM está aumentando de manera constante, con un incremento en las tasas de uso atribuible a la mejora del soporte de idiomas en las regiones atendidas. En julio de 2025, el número de llamadas de servicio entrantes a nivel mundial que utilizaron HRM se duplicó en comparación con enero del mismo año.
La satisfacción del usuario también está mejorando. En India, donde la tasa de uso de HRM para llamadas de servicio es mayor que en otras regiones, la puntuación de satisfacción del cliente para las llamadas de servicio remoto mejoró en más de 10 puntos porcentuales en el segundo trimestre de 2025 en comparación con el año anterior. Las principales áreas de mejora incluyeron la resolución de problemas y el profesionalismo.
Con
la continua expansión de soluciones de soporte al cliente como HRM, Samsung
está logrando formas más convenientes y eficientes de cuidar los
electrodomésticos del hogar, reduciendo el tiempo de atención y mejorando la
experiencia del usuario. A medida que HRM llega a más países, idiomas y
categorías de productos, Samsung sigue comprometida en ofrecer un cuidado más
inteligente y conectado para los hogares del futuro.
[1] El
servicio HRM es compatible con modelos habilitados para SmartThings lanzados
después de 2019.
Es necesario descargar la aplicación SmartThings,
disponible para dispositivos Android e iOS. Se requiere conexión Wi-Fi y una
cuenta Samsung.
[2] En
Corea, HRM es compatible con refrigeradores, lavadoras, secadoras, aires acondicionados,
qookers, aspiradoras y lavavajillas. En otros mercados, HRM es compatible con
refrigeradores y lavadoras.
[3] Idiomas
compatibles: coreano, inglés, francés, italiano, español, portugués, alemán,
vietnamita, hebreo, turco, chino, polaco, árabe, indonesio, tailandés, ruso y
checo.
[4] Disponibilidad:
en los países donde se comercializa cada producto.
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