ESTAFADORES VIGILAN LAS QUEJAS SOBRE AEROLÍNEAS Y SE HACEN PASAR POR EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
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Check Point Software identifica miles de cuentas falsas que suplantan a
aerolíneas, marcas de viaje y equipos de atención al cliente o un reembolso que
nunca llegó en X, Facebook e Instagram
· Los estafadores contactan con pasajeros que publican quejas, trasladan la conversación a WhatsApp y ofrecen falsas compensaciones para hacerse con sus datos personales y bancarios
La campaña pone de manifiesto
un nuevo reto para las organizaciones a la hora de proteger su superficie de
ataque externa, ya que la exposición de una marca no se limita a sus propios
sistemas y páginas web, sino que también puede desarrollarse en canales
públicos donde las empresas interactúan con sus clientes. Los investigadores
observaron cómo cuentas fraudulentas respondían a usuarios que habían publicado
quejas en perfiles verificados de aerolíneas, utilizando un lenguaje similar al
de los equipos legítimos de atención al cliente para ganarse su confianza.
De una queja pública a una estafa económica
El fraude comienza con una situación completamente real, como un vuelo retrasado, un equipaje perdido o una devolución que nunca llega. El pasajero publica su problema en redes sociales, normalmente mencionando a la compañía y esperando una respuesta. Los ciberdelincuentes monitorizan estas conversaciones y aprovechan el momento de frustración para ofrecer una supuesta ayuda.
Las cuentas falsas utilizan en
algunos casos logotipos oficiales, imágenes de portada y descripciones
similares a las de las marcas suplantadas. Otras emplean nombres relacionados
con departamentos de atención al cliente, reclamaciones o asistencia. Una vez que
la víctima responde, los estafadores solicitan información personal y trasladan
la conversación a WhatsApp.
Los investigadores
interactuaron directamente con varias de estas cuentas y documentaron tres
modalidades diferentes de fraude. En uno de los casos, los ciberdelincuentes
solicitaron el nombre completo, dirección de correo electrónico, información de
la reserva, detalles de la reclamación y costo del viaje. Posteriormente
comunicaron a la víctima que su reclamación había sido aprobada y que tenía
derecho a una compensación de 500 dólares, aunque para completar la supuesta
transferencia exigían los datos de una tarjeta bancaria y más información
personal.
En otro caso, los estafadores
prometían una compensación de 1.200 dólares y dirigían a las víctimas hacia una
aplicación internacional de pagos. Una tercera variante utilizaba un formulario
de Google titulado “COMPENSATION/REFUND APPLICATION” para recopilar
información personal y datos de tarjetas.
La actividad
no parece estar disminuyendo. Aunque algunas de las cuentas utilizadas para
suplantar a las marcas son anteriores a 2024, la mayoría fueron creadas a
partir de ese año. Los investigadores detectan actualmente cientos de nuevas
cuentas cada día, junto con nuevas técnicas de estafa, lo que apunta a una
aceleración de la campaña durante los últimos dos años. Las tres modalidades
identificadas representan solo una parte de las tácticas que están utilizando
los ciberdelincuentes.
La Inteligencia
Artificial puede facilitar la expansión de estas campañas
No se ha podido confirmar el uso de Inteligencia Artificial en las cuentas investigadas. Sin embargo, la propia naturaleza de la campaña muestra cómo las herramientas de IA generativa podrían facilitar que este tipo de ingeniería social se lleve a cabo a mayor escala.
Las
ciberdelincuentes dependen en gran medida de su capacidad para responder
rápidamente y mantener conversaciones convincentes con las víctimas. La IA
generativa puede ayudar a redactar mensajes que imiten el lenguaje de los
equipos reales de atención al cliente, adaptar las respuestas a cada
reclamación, comunicarse en diferentes idiomas y mantener perfiles de atención
en un número elevado de conversaciones simultáneas.
Además, las
propias quejas publicadas por los pasajeros proporcionan a los
ciberdelincuentes información sobre el problema de cada cliente. Esta
información puede utilizarse para generar respuestas personalizadas y aumentar
el número de víctimas a las que pueden dirigirse los estafadores.
Check Point
Software recomienda a las organizaciones monitorizar de forma continua cómo
aparece representada su marca en las redes sociales y establecer procedimientos
claros para actuar cuando se detecten cuentas fraudulentas. Entre las
principales medidas se está identificar y denunciar rápidamente los perfiles
que suplantan a la compañía, formar a los clientes y empleados para reconocer
las comunicaciones legítimas y trasladas cualquier conversación que implique
datos de reservas, números de teléfono o información de pago a canales
oficiales y seguros.
También es
fundamental coordinarse con las propias plataformas sociales para acelerar la
retirada de las cuentas fraudulentas y compartir información con los
proveedores de servicios de pago cuando se detecten operaciones vinculadas a
estas campañas.
“Las redes sociales se han convertido en un canal habitual para que los clientes contacten con las marcas cuando tienen un problema. Los ciberdelincuentes están aprovechando esta confianza para intervenir en conversaciones públicas y hacerse pasar por equipos de atención al cliente. Las organizaciones necesitan visibilidad sobre cómo se representa su marca fuera de sus propios sistemas y capacidad para detectar y actuar rápidamente ante estas cuentas fraudulentas”, afirma Ángel Salazar, Gerente de Ingeniería de Canales en América Latina de Check Point Software.
Para los
consumidores, Check Point Software recomienda contactar con las compañías
únicamente a través de sus páginas web oficiales, perfiles verificados o
números de teléfono conocidos. Extremar la precaución ante cuentas de atención
al cliente que contacten directamente a través de redes sociales y desconfiar
de cualquier solicitud inusual de contraseñas, códigos un solo uso, tarjetas
regalo, transferencias bancarias o pagos en criptomonedas.
La
investigación demuestra que la superficie de ciberataque de una organización se
extiende mucho más allá de sus sistemas internos. La suplantación de marcas en
redes sociales puede convertirse en el punto de partida de una estafa
financiera, por lo que detectar y reducir este tipo de exposición externa
resulta cada vez más importante para proteger tanto a las empresas como a los usuarios.
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